Depuis des années déjà, vous êtes nombreux à nous faire savoir que vous êtes victimes de démarchage téléphonique abusif. Au bout du fil, des commerciaux peu scrupuleux. Leur objectif ? Vous faire changer de complémentaire santé. Il y a peu, nous vous expliquions comment éviter de vous faire piéger par ce genre de pratiques. Alors que de nouvelles mesures ont été prises pour encadrer le démarchage téléphonique, la Mutuelle MCRN fait le point avec vous sur ce qui a changé légalement et en quoi cela vous avantage.
La cible : les personnes âgées et les complémentaires santé
La MCRN s’insurge bien sûr contre ces méthodes de cow-boys. Les premières victimes ? Les seniors, rendus plus vulnérables avec l’âge, et les complémentaires santé qui leur sont vendues, domaine dans lequel les plaintes ont augmenté de 325 % entre 2013 et 2016, selon les chiffres de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
« Nous accueillons dans nos permanences des consommateurs qui, après avoir été démarchés, se retrouvent engagés dans un contrat qu’ils n’ont pas souhaité souscrire ou qu’ils n’ont pas compris souscrire. Nous avons constaté qu’un produit est particulièrement touché : la complémentaire santé. Quant aux victimes, il s’agit souvent de personnes âgées », confirme-t-on à la CLCV, l’association nationale de défense des consommateurs et usagers, qui tient à informer le mieux possible.
Démarchage téléphonique : ce que dit la loi
La CLCV rappelle que « le démarchage téléphonique est encadré par le Code de la consommation. Malheureusement, au bout du fil, tous les démarcheurs ne suivent pas les règles. Sans compter certains « professionnels » qui utilisent des pratiques commerciales trompeuses afin d’extorquer un consentement en usurpant l’identité d’un interlocuteur habituel ou en inventant une pseudo nouvelle réglementation. Face à ces abus, la loi est venue protéger les consommateurs. »
En effet, le Gouvernement s’est penchée plusieurs fois sur le sujet afin d’ajuster les réglementation en vigueur. En 2023, de nouveaux décrets sont enfin venus compléter et préciser les lois de 2021 et 2022 relatives au démarchage téléphonique.
Pour vous protéger d’éventuels abus, prenez le temps de lire les dernières normes en vigueur.
- Le démarcheur est obligé de demander l’accord du consommateur pour poursuivre l’appel au début de l’échange.
- Il est interdit de procéder à une vente en un temps (interdiction du recueil du consentement lors du 1erappel).
- L’échange téléphonique doit être arrêté si le consommateur indique ne pas être intéressé par le produit.
- Il est interdit de rappeler un prospect qui ne souhaite pas être recontacté.
- Le démarchage téléphonique est interdit les week-ends et jours fériés et une même personne ne peut être contactée plus de quatre fois en trente jours par une entreprise.
- La documentation précontractuelle doit être envoyée en amont de la signature du contrat,
- Il est interdit d’utiliser des codes SMS comme engagement ou signature du prospect.
- Le consentement écrit doit obligatoirement être recueilli.
- Le contrat signé (contrat papier ou par signature électronique) doit être renvoyé au signataire.
- Le démarcheur doit obligatoirement laisser un délai de 24h entre l’envoi des documents afférents au contrat, un éventuel rendez-vous téléphonique et/ou la signature du contrat.
- Il est obligatoire d’envoyer au prospect une lettre de bienvenue, lui rappelant notamment les délais de renonciation.
Victime de démarchage téléphonique ? Les bonnes pratiques pour se protéger
14 jours pour se rétracter
« À la suite d’un démarchage téléphonique, vous avez 14 jours pour exercer votre droit de renonciation au contrat. Ce délai court à compter de la date de conclusion du contrat, le jour de l’appel téléphonique. Certains courtiers mal intentionnés font en sorte que le consommateur ne reçoive les documents qu’à une date très proche de la fin du délai, pire qu’une quinzaine de jours plus tard afin de ne pas vous offrir la possibilité d’agir. Lorsque le délai de rétractation est passé, il est difficile de contester le contrat. Seul l’enregistrement de la conversation prouve l’accord. » rappelle la CLCV.
Mais bonne nouvelle : depuis 2022, les entreprises effectuant du démarchage téléphonique dans le secteur des assurances ont pour obligation de conserver un enregistrement de leurs communications. De quoi, en théorie, faciliter les recours des consommateurs.
Demander une version papier de l’offre
Pour ne pas vous retrouver engagé malgré vous ou si vous êtes intéressé par le bien ou le service proposé mais ne souhaitez pas souscrire par téléphone, « il suffit de l’indiquer clairement à l’appelant en lui demandant l’envoi d’une version papier de l’offre ». « Il refuse ? Il y a fort à parier qu’il a quelque chose à cacher » rappelle notre juriste, « il faut se rappeler que l’on n’est jamais obligé de subir un démarchage téléphonique et qu’il est simple de mettre fin rapidement à un appel. »
Vérifier le numéro entrant
Les entreprises de démarchage ont désormais l’interdiction de passer par des numéros commençant par 06 ou 07 et de se faire passer pour des particuliers. Pour éviter de vous faire harceler, pensez à bien regarder le numéro entrant : si vous ne le connaissez pas et qu’il commence par les chiffres suivants, il y a fort à parier qu’il s’agit de démarchage.
Source : quechoisir.org
Pensez à Bloctel !
Bien évidemment, toutes les entreprises ne respectent pas la loi ou les bonnes pratiques. Face à leur insistance, le gouvernement a mis en place en 2014 une liste d’opposition au démarchage téléphonique, appelée Bloctel. L’équivalent d’une liste rouge mais pour les téléphones portables et pas juste pour les téléphones fixes.
L’inscription gratuite et rapide à cette liste s’effectue en ligne, à cette adresse. Notons que, si elle n’est pas efficace à 100 %, elle permet tout du moins de limiter les appels intrusifs.
Bon à savoir : si vous avez un doute, une interrogation, n’hésitez pas à contacter les équipes de la mutuelle du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 (le mardi matin exclusivement sur rendez-vous). Tél. 02 40 89 22 91.
